Le Web to Store: deux expériences shopping personnelles riches d’enseignement

©www.agence-evoke.com

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Je poste depuis des mois sur ce blog des articles abordant le thème du Cross Canal, de l’imbrication de plus en plus importante entre internet, les nouvelles technologies et le commerce traditionnel. Entre autre sujet d’actualité, le Web to Store, cette stratégie qui permet d’allier un site internet, voire même un site e-commerce et la boutique physique et de faire en sorte qu’internet amène ou accompagne le consommateur vers le point de vente réel.

Je voudrais aujourd’hui partager avec vous deux expériences que j’ai personnellement vécues ces derniers jours, et qui permettent de mettre en lumière certaines problématiques concrètes autour de ce concept du web-to-store.

Ma première « histoire vécue » concerne une grande chaîne de bricolage, Leroy Merlin pour ne pas la citer.
Ayant besoin d’un article particulier, je fais des recherches sur internet pour trouver cet article, étudier les différents modèles, et les prix. Ayant un besoin urgent du produit, je ne prévoyais donc pas de faire cet achat sur internet. Le site internet de Leroy Merlin (dont un magasin se trouve à proximité de mon domicile) propose un certain nombre de références de cet article, dont un modèle assez simple avec un prix attractif (5,90€ pour être précis). Je décide donc de me rendre dans le magasin pour pouvoir immédiatement acheter ce produit (je suppose qu’ils l’ont en stock, information non vérifiable sur le site). Effectivement, le magasin propose cet article, mais avec un prix de 8,90€, soit 50% plus cher que sur internet !! J’interpelle donc un vendeur à ce sujet. Celui-ci vérifie immédiatement l’information sur son ordinateur et sans discuter me remet un bon de commande pour cet article avec le prix internet.

©emmaleduc.wordpress.com

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Conclusion, je paie en magasin le prix du site e-commerce. Et je suis satisfait. A la fois personnellement (j’ai payé moins cher) et avec mon regard « professionnel » car je trouve que le personnel du magasin (en tout cas mon vendeur) est bien informé et formé pour gérer ce type de situation. Naturellement la question se pose de l’uniformité des prix entre le site e-commerce et le réseau physique, mais j’imagine qu’avec des milliers de références il est difficile (et souhaitable ?) d’être cohérent en permanence. D’ailleurs, dans un même réseau physique, les prix ne sont pas toujours identiques d’une région à une autre. Quoiqu’il en soit, la réaction du vendeur a été pour moi la bonne. En tant que consommateur, je suis satisfait. Il n’a pas perdu de temps à vouloir « négocier » la chose, et sur la masse, la grande majorité des clients du magasin paieront le prix (fort) affiché en rayon. Un bon point pour Leroy Merlin !

Ma deuxième expérience a eu lieu la semaine dernière avec la chaîne de magasins de sport Intersport.
Sur leur site internet, je trouve en solde à -40% un article qui m’intéresse. Je décide de l’acheter et choisis l’option proposée de le réserver et de le récupérer en magasin. Après avoir sélectionné un magasin ayant encore du stocks sur ce produit, je finalise ma commande en m’inscrivant sur le site et en donnant mon numéro de carte bancaire (j’imagine pour garantir la commande et éviter les abus). Je reçois par retour un mail de confirmation de demande de réservation avec tous les détails, y compris le prix. Le mail précise néanmoins que la réservation définitive et la mise à disposition des produits seront confirmées par mail dans un délai maximum de 8 heures ouvrés (bien qu’une mention « disponible immédiatement » figure à côté du détail de l’article).

©fcrh.footeo.com

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Deux jours plus tard, sans nouvelle d’Intersport, je me rends au magasin concerné pour récupérer mon produit.
Premièrement, personne n’est au courant de cette réservation. Deuxièmement, dans le magasin, cet article n’est pas soldé et la vendeuse n’est pas du tout d’accord de me faire un prix différent. Après consultation du responsable du magasin, j’obtiens néanmoins le prix soldé. Le responsable, assez énervé, m’explique qu’il est indépendant et qu’il n’a donc pas à s’aligner sur le site internet, qui ne les prévient jamais des offres particulières ou des modifications de prix. J’en conclus donc qu’aucune information, qui plus est de formation n’est passée entre le site internet et le réseau de boutiques physiques.
Au final, j’ai eu gain de cause, mais mon expérience shopping n’a pas été aussi positive que dans le premier cas.

Quels enseignements tirer de ces deux expériences ?

– le Web to Store est un concept efficace. Les consommateurs sont aujourd’hui « connectés » (fixe et/ou mobile) et utilisent très fréquemment internet pour chercher de l’information avant de se rendre dans un point de vente physique.

– Pour optimiser l’efficacité du concept, l’information et la formation des personnels en magasin est indispensable. Sinon, l’expérience shopping du client risque de devenir déceptive et portera forcément préjudice à la marque ou à l’enseigne. En réseau propre ou via des indépendants (du type franchise par exemple), le besoin est le même. Le consommateur ne fait pas la différence. Ce n’est d’ailleurs pas son problème. Il s’adresse uniquement à une marque ou un enseigne.

– Le rôle du vendeur dans la boutique est primordial. Au delà de sa mission d’accueillir et de conseiller les clients, il doit aussi avoir la capacité de pouvoir modifier un prix si nécessaire. Ce n’est certainement pas chose évidente, et je peux imaginer que cela nécessite de revoir beaucoup d’aspects dans la chaîne de valeur et la chaîne de responsabilité dans de très nombreuses enseignes !

– Au final, ce qui compte réellement, selon moi, c’est la qualité de l’expérience consommateur.
Sur internet ou dans le point de vente, l’objectif doit être tourné vers cette satisfaction. Tout le reste n’est que moyen ou outil pour être en ligne avec cet objectif. Cela a forcément un coût, mais c’est aussi un réel investissement à moyen et long terme. Un client satisfait par une marque ou une enseigne aura naturellement tendance à revenir, à refaire un achat et à transmettre une information et une appréciation positive à son entourage, et ce d’autant plus aujourd’hui avec les média sociaux.

Et vous, qu’en pensez-vous ? Avez-vous aussi déjà vécu de telles expériences ?

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4 Responses to Le Web to Store: deux expériences shopping personnelles riches d’enseignement

  1. Muriel Wormser says:

    Toujours sympa de te lire ! et que d’expériences !

    BIZ Muriel

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  4. Ping : Le phénomène du « showrooming » : le client a toujours raison | Jacques Blog- par Jacques Bloch

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