Technologie et commerce traditionnel : la nouvelle donne

©lefigaro.fr

La semaine dernière, un article du Figaro rapportait que la chaîne de parfumerie Sephora allait améliorer le service rendu à ses clients, en équipant toutes ses conseillères de vente avec des iPod. L’appareil, connecté au réseau wi-fi du magasin, permettra à la vendeuse d’accéder directement au programme MySephora – base de données des 8 millions de porteuses de la carte de fidélité de l’enseigne. Accédant ainsi à l’historique de ses achats, à ses marques et produits favoris, aux offres promotionnelles spécifiques, la vendeuse pourra ainsi personnaliser le conseil et le service rendu à sa cliente.

Les nouvelles technologies envahissent de plus en plus le commerce traditionnel. Après avoir été sceptiques sur les questions de sécurité ou de coût de ces technologies, les grandes enseignes, notamment américaines, comme Macy’s, Sears ou Nordstrom ont définitivement basculé dans cette nouvelle ère. Je pense que l’essor des smartphones et maintenant des tablettes – ipad et autres – , est certainement à l’origine de ce bouleversement.

Ne nous trompons pas, l’objectif premier est évidemment de faire en sorte que les consommateurs achètent plus : que ce soit en ligne (sur internet), en boutique (physique), ou désormais sur leur portable ou tablette, même en étant dans le point de vente.

Toutes ces enseignes installent maintenant le wi-fi dans leurs magasins, et ce en direction de deux cibles.

©csmonitor.com

D’une part, les vendeurs.
Equipés d’appareils mobiles ils ont accès aux comptes des clients (l’exemple de Sephora), mais aussi aux stocks disponibles, et à toute les informations sur les produits. Et demain (voire même déjà aujourd’hui comme chez Apple) à un service d’encaissement, qui permettra au client d’éviter la classique file d’attente aux caisses. Désormais, de nombreuses enseignes s’équipent, et ce, à grande échelle : Home Depot a dépensé 64 M$ pour équiper ses employés avec 3 000 appareils mobiles, le spécialiste américain du bricolage Lowe’s prévoit 42 000 iphones, soit en moyenne 25 par magasin, le distributeur Sears a annoncé le déploiement de 16 000 iPads pour son réseau, etc…

D’autre part, les clients.
L’utilisation de ces nouvelles technologies, notamment via les smartphones et tablettes leurs permet d’accéder immédiatement à une multitude d’information sur les marques et les produits, ainsi qu’à des multiples offres de promotions (« coupon apps »). Ils peuvent désormais aussi payer via des applications PayPal ou Google Wallet (disponible déjà chez Rite-Aid ou 7-Eleven). Et tous les jours de nouvelles applications apparaissent. J’ai déjà mentionné celles sur les comparateurs de prix (voir mon billet sur Prixing). Un autre exemple intéressant : l ’application « find it » du supermarché Meijer permet de localiser n’importe quel article dans les rayons du point de vente.

Bien d’autres apports technologiques sont en train de modifier l’expérience shopping dans les points de vente physiques. Les vitrines interactives qui réagissent aux mouvements des passants ou les miroirs interactifs qui permettent d’essayer des tenues et de les partager avec ses amis sur les réseaux sociaux (voir mon article sur ce sujet) vont se multiplier dans les prochaines années. Et nous n’en sommes qu’au début.

©fraunhofer.de

Pour conclure, je voudrais mentionner une tendance couramment utilisée sur internet : le « dynamic pricing ». Des sites e-commerce comme Amazon modifient à longueur de journée les prix de certains articles à la hausse ou à la baisse. Techniquement, cette opération est tout à fait faisable aujourd’hui dans les points de vente physiques (avec l’affichage électronique des prix). Mais, alors que le consommateur est habitué à ces changements sur internet, des études (Rosenblum Retail Systems Research) ont montré que les clients étaient scandalisés par cette pratique dans les rayons des magasins physiques et préféraient alors changer de boutique…
Tout n’est donc pas forcément transposable. L’univers virtuel et le monde physique convergent, mais ne fusionnent pas. Je suis persuadé, d’ailleurs, que plus la technologie envahira le commerce traditionnel, plus cela ouvrira la voie à des boutiques « techless » dans lesquels le contact humain et personnel sera le vrai facteur clé de succès.

Qu’en pensez-vous ?

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One Response to Technologie et commerce traditionnel : la nouvelle donne

  1. Ping : Les tweets de Connected Store : 10% des Français refusent d’être connectés : ils n’ont ni de portable ni Internet,… | Connected Store

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