Face à une crise: les leçons de la Haute Montagne

J’ai vécu il ya quelques semaines une expérience incroyable et unique. J’ai participé à un séminaire de formation organisé conjointement par l’Executive MBA d’HEC et le Centre de Formation de la Gendarmerie de Haute Montagne à Chamonix (le CNISAG).
Cette formation, intitulée « Gestion des situations de crise et gestion du stress » a permis à une quinzaine de personnes de se retrouver littéralement dans la peau d’un gendarme de haute montagne confronté à des missions de secours de personnes blessées ou en danger. Des exercices variés -chute en escalade, accident de parapente, noyade dans un torrent ou recherche de personnes de nuit -, ont permis de réfléchir aux questions de leadership, de management d’équipe, de prises de décisions, de gestion de stress, etc…

L’intérêt de ce séminaire était donc de tirer des enseignements issus d’un univers différent de l’entreprise et de réfléchir aux possibles transpositions.

La question de la gestion du stress reste pour moi une problématique relativement personnelle. Néanmoins, celle-ci peut être aussi abordée au travers de la dynamique de groupe. En effet, nous avons individuellement, mais aussi collectivement, été confrontés à des situations de stress important, notamment en descendant 50 mètres en rappel dans le vide, ou bien encore accrochés à un câble tiré par un hélicoptère à 1800 mètres d’altitude au dessus de la vallée de Chamonix. L’esprit de corps, et le partage du stress au sein du groupe a certainement été un élément, qui a permis à la plupart d’entre nous de réussir à affronter nos peurs.

La gestion de situation de crise est plus directement transposable dans l’univers de l’entreprise. L’enseignement principal que j’en retire est la nécessité d’avoir préparé la mise en place d’une organisation et de process bien rodés pour faire face à une crise, quel qu’en soit la nature. Les principales étapes sont les suivantes :

1/organiser la chaîne de commandement
– nommer un chef, un leader – définir un point de convergence pour les informations (surtout pas le chef)
– désigner un secrétaire qui doit tout noter (les renseignements, les décisions,…) pour garder une trace
– définir la répartition des autres rôles

2/ évaluer la situation, les moyens disponibles, les priorités, les risques

3/ prendre des décisions

4/ mettre en mouvement ces décisions

Le rôle du leader – en montagne le COS (chef des opérations de secours) – est d’abord de mettre de l’ordre dans le désordre.
Le processus de prise de décision est forcément toujours itératif, car les renseignements arrivent au fur et à mesure et nécessitent donc de pouvoir s’adapter et décider en fonction de leur arrivée ; d’où l’impérieuse nécessité de mettre en place cette organisation (chef, point de convergence de l’info, secrétariat, etc….)
Le rôle du leader est bien évidemment majeur. Il doit gérer tous les aspects de la crise (en montagne, le COS gère les dimensions opérationnelles, administratives et judiciaires, mais aussi médiatiques). Il doit savoir prendre du recul et garder une liberté de manœuvre, donc surtout ne pas être directement sur le terrain, ni forcément « scotché » au poste de commandement. Il doit savoir décider, mettre en mouvement, déléguer et faire confiance. Ici encore des pistes de réflexions pour des managers et des patrons.

Enfin, il est indispensable de penser à l’après crise et au retour d’expérience qui doit être l’occasion de revoir les organisations, les procédures, de mettre en place des formations adaptées, etc….

Aujourd’hui les entreprises sont de plus en plus souvent confrontées à des situations de crise (accident, crise sanitaire, rumeurs boursières,….). Sont-elles toujours préparées à répondre à ces situations ? Ont-elles mis en place une procédure, une organisation (pas nécessairement celle en place) pour éviter le désordre ? Je pense que l’exemple des Gendarmes de Haute Montagne pourrait être une excellente source de réflexion et d’action pour beaucoup de dirigeants et d’organisations.

Je voudrais, enfin, conclure ce billet en insistant sur une autre leçon apprise lors de ce stage. Les situations de crise que rencontrent les femmes et les hommes des Pelotons de Gendarmerie de Haute Montagne ont très souvent comme enjeu la vie ou la mort de personnes physiques. Et pour sauver des vies, les gendarmes mettent parfois leur propre vie en danger. Les formateurs et gendarmes que j’ai rencontrés ont un sens de l’engagement, du courage, du devoir, du service au public extraordinaire. Le terme de gendarme est souvent associé à l’expression « peur du gendarme ». Je peux vous assurer qu’après trois jours passés aux côtés de ces gendarmes et des équipes qui les accompagnent (médecins, pilotes et mécaniciens d’hélicoptères,…), je peux témoigner du caractère héroïque de leur mission. Eux-mêmes ne se considèrent pas comme des héros, mais je pense qu’ils sont un véritable exemple et qu’ils portent des valeurs que l’on aimerait retrouver plus souvent dans le monde de l’entreprise et plus généralement dans la société. Au travers de cet article, je souhaitais aussi leur rendre cet hommage mérité.