Un cas d’école en logisitique: les Dabbawalas de Bombay

Mumbai Dabbawala - © J.Bloch

Au cours de mon voyage en Inde le mois dernier, j’ai découvert une organisation à la pointe de la logistique et de la performance en « supply chain management ». Cette organisation fonctionne depuis près de cent vingt ans, avec des hommes pour la plupart illettrés sans l’assistance d’aucune technologie moderne (ordinateur, logiciels, téléphones, internet, …).

Les Dabbawalas, littéralement porteurs de gamelles en Hindi, sont regroupés au sein d’une association  – Mumbai Tiffin Box Supplier Association – dont la mission est de collecter et livrer tous les jours plus de 200 000 repas au cœur de la ville de Bombay.
L’histoire a commencé dans les années 1890, lorsqu’un banquier indien a demandé un jour à un jeune garçon des rues de récupérer son déjeuner à son domicile dans une banlieue de Bombay et de le livrer à son bureau au centre ville. Ce jeune garçon originaire de la région de Pune, qui était venu à Bombay pour gagner sa vie et faire vivre sa famille, a rapidement compris qu’il existait une demande pour ce type de service et a fait venir d’autres personnes de sa région pour démultiplier son offre auprès de nouveaux clients.
Aujourd’hui, ce sont près de 5 000 Dabbawalas qui tous les matins, pour 350 roupies par mois (environ 6 euros) récupèrent au domicile de leurs clients dans les banlieues plus ou moins éloignée de Bombay les boîtes en métal contenant le déjeuner « fait maison ». A pied, à vélo et surtout grâce au réseau performant des chemins de fer, ils livrent avant 13 heures ces repas dans les bureaux ou sur les chantiers du cœur économique de la ville. Dans l’après midi, ils ramènent les boîtes vides dans les foyers d’origine.

Ce sont donc plus de 400 000 transactions qui sont effectuées chaque jour. Et ce service est assuré avec la plus grande ponctualité et surtout avec un taux d’erreur de 1 sur 16 millions (!). Cette performance extraordinaire a amené le magazine Forbes à accorder aux Dabbawalas la certification Six Sigma en 2001. La méthode Six Sigma (marque déposée de Motorola) désigne une méthode structurée de management visant à améliorer la qualité et l’efficacité des processus. Aujourd’hui, cette organisation fait l’objet de nombreuses études de cas de la part de grandes entreprises, d’universités et d’écoles de management.

Quel est le secret de cette réussite ? Le modèle est-il réellement duplicable ?
J’ai eu la chance de rencontrer le Président actuel de l’Association, et d’après ses explications, les raisons du succès de cette entreprise tiennent à différents facteurs :

– la configuration de la métropole de Bombay fait que une grande majorité des employés et ouvriers vivent dans les banlieues nord de la ville (jusqu’à 80 km) et travaillent dans le centre ville tout au sud.

– parallèlement, Bombay dispose d’un excellent système de chemins de fer, très organisé nord-sud- le matin, les trains sont bondés et la plupart des voyageurs évitent de transporter leur repas avec eux- ils partent aussi très tôt (souvent plus de d’une heure et demi de trajet) et donc pas le temps de préparer le déjeuner (et pas toujours de moyen de conservation pour le faire la veille)

– beaucoup d’Indiens continuent à préférer la nourriture préparée par leur épouse ou leur mère (qualité, fraicheur, prescriptions alimentaires,…)

– les Dabbalawas utilisent un système de codes très simples à base de chiffres, lettres et couleurs (compréhensible par les personnes illettrées) qui permet de d’organiser les aiguillages et les livraisons très rapidement.

– enfin, tous les Dabbawalas sont originaires de la même caste, et de la même région. Ils se connaissent tous directement ou indirectement. Cela crée une forte solidarité du groupe, mais aussi un vrai système d’auto contrôle et d’auto régulation (difficilement reproductible dans une entreprise)

Mumbai Dabbawalas - © J.Bloch

Ce système est donc très difficilement duplicable à d’autres mégalopoles en Inde ou ailleurs.
Et combien de temps pourront-ils « résister » à la pression des fast-food, aux changements de mode de vie des nouvelles générations (occidentalisation, travail des femmes, ….)?
Aujourd’hui déjà, les Dabbawalas commencent à diversifier leur activité et offrent leur service pour par exemple distribuer des échantillons.

Si vous avez un jour l’occasion de passer par Bombay, prenez le temps de vous poster devant l’une des deux grandes gares de la ville vers 10 heures 30. Vous verrez alors l’arrivée des Dabbawalas et surtout leurs opérations de dispatch et leur départ à pied (portant les boîtes repas sur la tête), à charrette, ou en vélo pour livrer leurs clients.

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